L’affaire du centre d’appel du STIF: le point de vue de N. Cherradi, ancien directeur du GIP emploi Roissy CDG

Le renouvellement du contrat “centre d’appel” du STIF a fait (entre autres…) le buzz  de juillet (y’en a eu d’autres …). Contacté à ce sujet par RoissyMail, Nouredine Cherradi, ancien directeur du “GIP Emploi” Roissy CDG, et … “franco-marocain” nous a fait part de ses sentiments et, avec son autorisation, nous les publions volontiers ici.

C’est un vrai problème, semblable à bien d’autres. D’un côté la volonté de “préserver” (le mot est significatif) les emplois en France et de l’autre le développement des pays en voie de développement ou “émergents”. Au milieu la mondialisation, qu’Arnaud Montebourg et ses copains veulent “démondialiser”. Je pose une question (un débat estival?) , surtout aux générations de l’après 1968 : comment voulez-vous que les pays autrefois appelés “sous développés” puissent accéder au développement s’ils n’ont pas accès aux marchés des pays “développés” ? Et notamment se servir de leurs avantages dans la compétition, notamment le bas niveau de leur main d’œuvre pour pouvoir décoller ? Et qu’en pense l’excellent Pascal Lamy, Directeur général de l’OMC, et membre éminent du PS?

Voici le topo de M. Cherradi qui pose, à mon avis, les bonnes questions.

Dernièrement une amie, chef d’entreprise, m’a demandé de lui trouver un Call Center au Maroc pour effectuer du phoning auprès de ses prospects. Je me suis alors rapproché de ce milieu pour  lui trouver un prestataire adéquat, si bien que j’étais bien préparé quand le 27 juillet j’ai entendu l’info publiée par Le Parisien concernant le Conseil Régional Ile de France qui délocalisait son centre d’appel au Maroc, le nouveau  prestataire disposant d’une plateforme téléphonique au Maroc, menaçant de facto 80 emplois en France. “La société Webhelp travaillait depuis 2006 pour le STIF dans le cadre d’un marché public de trois ans, renouvelé en 2009. Elle possède en France deux centres téléphoniques employant quatre-vingts personnes assurant les relations avec les clients. Ces centres sont situés à Saint-Avold (Moselle) et Fontenay-le-Comte (Vendée), deux villes de moins de 20 000 habitants”.

Webhelp allait donc licencier 80 personnes sur ces deux petits sites en France.

1-       80 emplois menacés :

Les professionnels des centres d’appels sont inquiets, car les délocalisations dans ce secteur menacent de nombreux emplois dans l’Hexagone.

Bizarre, bizarre, Webhelp est installé au Maroc !! Il n’est pas le seul, une simple visite à leur site internet est éloquente.

Morceaux choisis :

« L’externalisation offshore des centres d’appels…

Le Maroc, grâce à son niveau de francophonie élevé, ses coûts salariaux très compétitifs et son excellent réseau de télécommunications, s’impose comme la première destination pour ces activités de relation client avec plus de 4000 positions. »

« Externaliser – de nombreux avantages pour les entreprises

  • Une flexibilité accrue en raison de la souplesse des législations, et des comportements sociaux permettant de gérer les pics d’activité avec une réactivité difficile et très coûteuse en métropole.
  • Une qualité identique et parfois supérieure grâce à des téléconseillers maîtrisant le français sans accent, recrutés sur des profils académiques (bac +3/bac +4 en moyenne) nettement supérieurs à leurs homologues métropolitains.

Externaliser avec Webhelp, un réseau pionnier des centres d’appels offshore…

Disposant pour le marché français d’une capacité de 4 500 positions de travail au Maroc, (10000 dans le monde), Webhelp est également le seul prestataire offshore certifié ISO 9001/2008 pour l’ensemble de ses activités de relation client. »

« Quelques entreprises peuvent certes avoir la tentation de monter leur propre centre offshore, mais le point mort de ce type de projets, qui nécessitent une forte expertise locale et des moyens humains et financiers importants, se situe au-delà de 100 positions.», poursuit Olivier DUHA Co-Président de Webhelp.

En résumé :

  • Le point mort  pour un Centre d’appel se situe au delà de 100 postes.
  • L’ancien prestataire du STIF est lui aussi installé au Maroc, c’est un des majors locaux avec plus de 4000 positions (soit 6000 collaborateurs). L’attributaire du marché du STIF a nettement moins de positions au Maroc que le précédent!!

2-       Code des marchés

L’attribution  d’un marché publique se fait après analyse des offres et suite à décision d’une commission dans laquelle l’État et le contrôle de l’État sont présents. Les critères discriminatoires ne peuvent être retenus, au moins pour l’espace européen, et ne peut être en contradiction avec les règles acceptées de l’OMC.

Même si le Maroc ne fait pas partie de l’Europe, il bénéficie d’un statut avancé et il est membre de l’OMC, GATT…

3-       ALORS QUOI FAIRE ?

Relancer l’appel d’offre ? pour :

* le réserver à des prestataires européens (Webhelp est installé aussi en Roumanie).

* le réserver à des prestataires français (difficile à réaliser à moins de le limiter aux entreprises de « souche française » car la plupart des Centres d’appel à capitaux marocains ont déjà achetés des entreprises françaises et sont implantés en métropole et vice versa),

Bon, supposons que l’appel d’offre soit relancé et attribué à une très bonne entreprise française locale non installée en offshore (existe-t-elle ?). Dans ce cas Webhelp perd son marché et normalement licencie les 80 personnes, qui dans tous les cas étaient menacées par le fait que leurs deux petits sites ne pouvaient être économiquement viables que s’ils étaient subventionnés (<100postes).

4-       Le Ministre du redressement industriel :

Je n’en dirais rien car il me semble, qu’il croit peut être,  qu’il est toujours au sein de l’opposition, et que l’on gère la politique de l’Etat avec les « techniques »  de l’opposition. J’attends sa visite programmée en septembre au Maroc.

D’autres secteurs que celui des centres d’appel méritent, eux aussi, d’être mis sous les feux de la rampe :

Ne parlons pas de Renault Tanger même si elle génère 650 millions d’euros d’activité en France.

« S’il souffre en Europe, Renault va bien au Brésil. Il va même y augmenter ses capacités de production de moteurs de 25% à l’horizon 2013, afin de passer à une capacité de 500.000 moteurs par an », a annoncé ce jeudi le constructeur au losange. Renault compte trois usines sur son site de Curitiba (État du Parana), au sein du complexe “Ayrton Senna” : une dédiée aux  moteurs, une de véhicules particuliers, une autre de modèles utilitaires. Parallèlement à la hausse de son potentiel de moteurs, Renault  va accroître, fin 2012-début 2013, ses capacités de fabrication de véhicules au Brésil, moyennant 200 millions d’euros d’investissements.

Le Brésil est enfin devenu un marché très rentable pour Renault. C’est “une solide base de profitabilité”, avait souligné Carlos Ghosn, PDG de Renault et Nissan, en février dernier, lors de la présentation des résultats financiers annuels du groupe français.

Alors, doit-on rapatrier la production des moteurs Renault en métropole ?

Maroc Telecom contribue pour 25% des bénéfices de Vivendi

Doit-on rapatrier Maroc Telecom en métropole ?

La Ratp attributaire du marché du tramway de Casablanca, Veolia celui de Rabat

Doit-on rapatrier la Ratp en métropole ?

Alstom attributaire de la ligne TGV Tanger Casablanca (marché attribué sans appel d’offre)

Une  balance commerciale largement déficitaire pour le Maroc avec la France

Doit-on alors la rééquilibrer au profit du Maroc ??

Un danger, nous guète : après être sorti de 5 années d’instrumentalisation et de stigmatisation politique d’une frange de la population n’est-on pas en train de glisser vers une politique de repli sur soi, de remise en cause des règles de vie commune que nous avions imposé aux autres pays (OMC GATT …) et de  stigmatisation de ce que nous importons de  l’étranger.

Une note d’espoir : En plus des retraités, de jeunes diplômés chômeurs français  viennent s’installer et créer leur entreprise au Maroc (voir le reportage de France 24 du 03 Août dernier).

Ils montrent une voie de développement : attaquer les marchés à l’export, là où est la demande, là où la « french touch » est appréciée. Ce n’est pas en se refermant sur soi ou en changeant de règles du jeu en milieu de partie perdue que l’on gagne  ………

Noureddine CHERRADI

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